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Le Non Verbal
Le non verbal, c'est l'ensemble des
messages émis par un individu, en dehors des phrases et des mots
prononcés par l'émetteur dans une communication .
Nous retrouverons dans cette notion,
l'apparence visuelle (le look), les attitudes (comportements statiques),
les gestes (comportement dynamique) et la voix. Les plus experts noteront
également les variations de ces différents points.
Le non verbal représente souvent plus
de 90% du message reçu par le récepteur, lorsque l'on est en face à
face. Et même au téléphone, il représente encore plus de 60% des
messages reçus… Qui n'a pas " entendu " son interlocuteur
sourire !
Vous le savez car vous l'avez appris
durant l'une de vos formations à la communication, au management ou à la
vente, votre interlocuteur se fera une idée de vous dès les 20
premières secondes, avant même que vous ayez prononcé un mot. Les
Vendeurs sont formés, depuis des années maintenant, à décortiquer la
manière dont leurs clients ou prospects perçoivent leurs apparence,
gestes, attitudes et intonations. Ils se sont également formés à
corriger ces comportements en fonction du message qu'ils souhaitent vous
faire passer inconsciemment.
Pendant longtemps les acheteurs ont
subi, de manière plus ou moins heureuse, cette situation. Mais
aujourd'hui, ils ont bien pris conscience de cette (tentative de)
manipulation, parfois maladroite, de la part du vendeur, et ils se forment
aussi à décrypter ces méthodes. En communication, il y a émission et
réception ; de même, nous l'avons vu, il y a verbal (le contenu du
message) et le non verbal (le contenant, pourrait-on dire).
L'importance que l'on attache à
chacun de ces sujets diffère que l'on soit acheteur ou vendeur. Dans les
tableaux ci-après nous avons fait une synthèse de ces différences, du
point de vue du vendeur et de celui de l'acheteur.
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Emission |
Réception |
| Verbal |
Le
fonds du message a bien entendu une importance, néanmoins, elle est
toute relative. Les informations données, ou les promesses faites,
n'ont parfois que le but de retenir l'attention, puis le choix, de
l'acheteur. Leur fiabilité est moyenne. |
Le
vendeur est formé à l'écoute. Une bonne écoute permet de répondre
aux attentes et d'argumenter de manière pertinente. L'importance
donnée à cet aspect est donc très grande. |
| Non
Verbal |
Importance
très haute ! On enseigne au futurs vendeurs qu'ils n'ont que 20
secondes pour faire une bonne première impression… Tout est donc
fait pour cela. Les vendeurs Senior maîtrisent parfaitement le
sujet. |
Attentif
aux signaux non verbaux de leur interlocuteur, notamment pour
mesurer le niveau d'acceptation d'un argument lancé, l'engagement
dans la discussion, ou pour déclencher la phase de conclusion,
l'importance accordée au non verbal reste élevée. |
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