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LE ZÉROMEPRIS Qui n'a pas entendu parler du "zéro stock", "zéro défaut", "zéro papier", "zéro etc"... ? Tout un chacun s'est vu un jour jugé, mesuré, apprécié selon ces critères... J'ai envie d'en rajouter un : le "zéro mépris" ! On voit la vie à travers ses yeux, ses sens et ses propres filtres. Égocentriques que nous sommes par nature, nous ne percevons les contraintes des autres que de notre point de vue, plus grave parfois, ne ne percevons que NOS contraintes. Cette tendance humaine est souvent renforcée par le "système" et par la politique de management de l'entreprise. (voir notre dossier sur l'intéressement). Il est donc difficile, voire impossible, de l'éradiquer. Néanmoins ... IL
IL FAUT VISER LE ZÉRO MÉPRIS
Zéro mépris du client :
il ne connaît rien à mon
produit, il ne sait pas comment
je le fabrique ou comment le mettre en oeuvre...
Un
client qui reçoit une oreille attentive à sa demande est susceptible
d'apprécier son expérience et de participer à votre démarche-qualité par
ses commentaires et ses suggestions. La
qualité, ça ne se définit pas, ça se constate.
Il y aura
qualité si le client désire le produit ou le service.
Il ne faut pas penser ou souhaiter à la place du client.
Le client est roi, il faut donc l'écouter plutôt que de tenter de le convertir.
Il faut véritablement être à l'écoute de ses besoins et tenter de les
satisfaire, en autant bien sûr que ces besoins correspondent aux orientations
stratégiques de l'entreprise ou de l'organisation. Vous
ne devez pas vous transformer en girouette ou en colporteur d'illusion. Votre
projet d'entreprise, votre plan d'affaires, votre politique éditoriale, doivent
être les guides perpétuels de votre organisation. Aucun
compromis là-dessus. La fidélité
à votre plan d'affaires et à votre politique éditoriale sont les conditions
de la qualité de vos activités. Une opportunité d'affaires qui ne s'inscrit pas dans votre orientation
stratégique n'en est peut être pas une.
Zéro mépris du personnel Ce
mépris se paye en désir de contribuer, déçu :
Il
ne faut pas courber ses adjoints. Il
faut être à parité pour se respecter.
Les fausses révérences entraînent
les vraies hypocrisies (Hervé Serieyx).
Vous avez besoin de collaborateurs debout, imaginatifs, autonomes,
dynamiques et productifs. Au
sein de l'entreprise, la direction doit savoir créer un esprit d'équipe, de
solidarité. Vaut mieux des pas
géniaux solidaires que des génies solitaires, disait Hervé Serieyx.
Il faut promouvoir un employé qui sait valoriser les autres et les
mettre à l'œuvre en équipe. Il
faut promouvoir un employé en fonction de son aménité
plutôt qu'en fonction de son agressivité.
Les ulcéreux compulsifs qui ont fait la gloire des entreprises du XXe
siècle n'ont plus leur place dans l'organisation du XXIe siècle. Un
leader c'est quelqu'un qui importe de l'angoisse et qui exporte de l'énergie. Zéro mépris des autres services de l'entreprise Combien de fois peut-on voir des commerciaux dénigrer la production (toujours si terre à terre, sans vision du Client, et de ses exigeances, sans perception de la concurrence), et réciproquement (après tout, ces commerciaux sont toujours en déplacement, loin des contraintes quotidiennes de rendement, ils vont au restaurant aux frais de la société...). Le vendeur estime que sans lui, il n'y aurait pas de production, puisque pas de vente... Et l'homme de production pense en fait que s'il n'était pas là pour produire il n'y aurait rien à vendre, et donc pas besoin de vendeur... Je vous épargne le topo acheteur / approvisionneur..., SAV / bureau d'études ... Chacun voit midi à sa porte et oublie que chacun est important, à son niveau, et que c'est la qualité de la valeur ajoutée de chacun qui fait que au final, le Client est satisfait... C'est finalement lui qui est le plus important dans l'histoire !
Zéro mépris des fournisseurs et des partenaires Changer
de fournisseur, ça coûte cher. Changer
de fournisseur, c'est improductif. Dans
bien des cas c'est du gaspillage. Un
fournisseur est un partenaire qui vous permet de progresser.
Un fournisseur de qualité, ce sont des coûts réduits et des bénéfices accrus. Il vaut souvent mieux collaborer avec un fournisseur afin de
l'aider à résoudre ses problèmes de qualité que d'en changer. Les
japonais l'ont compris et leur planification stratégique d'entreprise comprend
l'implication et le support aux fournisseurs de façon à les aider à atteindre
les objectifs de qualité de l'entreprise.
J'ai découvert cette notion très tôt dans ma carrière, mais c'est en 1989 que j'ai pu la découvrir formalisée dans l'ouvrage de Hervé Sérieyx, qu'il avait présenté, à l'époque, aux cadres de la fnac à Paris. Il est devenu depuis un de mes livres de chevet, au même titre que "service compris" de Philippe Bloch et le "traité des 5 roues" de Myamoto Musashi. J'essaye modestement de l'appliquer, et de faire passer ce message. Il n'y a rien de moral dans ma démarche, c'est juste la recherche d'une meilleure efficacité globale. Si en plus elle peut se faire dans le respect de chacun...
ec2004
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