 |
 
 |
|
 |
|
|
| ||||||
|
Focus sur le téléphone Négocier par téléphone, une solution pour certaines situations Il est beaucoup plus avantageux de négocier
en « face à face » à chaque fois que possible, et surtout lorsque
des indices visuels et non verbaux sont importants. Par exemple, s'agit-il d'un
sujet où la partie adverse pourrait être tentée de mentir ou de camoufler la
vérité ? Les négociations auront-elles des répercussions sur le plan
professionnel ou émotionnel ? L’interlocuteur serait-il avantagé par des
informations fournies à votre insu par des tiers ? Autant de situations
pour lesquelles il faudra avoir une négociation en « face à face ». Selon les résultats de certaines études,
les gens ont tendance à moins mentir dans cette configuration, peut-être parce
qu'elles craignent que la partie adverse ne le détecte. Lorsque les négociations
se font en « face à face », toutes les parties peuvent remarquer
les regards échangés par les membres de l'équipe, savoir quand ils se sentent
mal à l'aise et interpréter les signaux non verbaux qui indiquent le poids véritable
de leurs propos. Mais nous sommes amenés, par les
contraintes d’urgence, de calendrier ou d’importance faible du sujet, à
utiliser le téléphone comme média de notre négociation. Dans ce cas, il
convient de suivre quelques conseils simples pour maximiser vos résultats et
chances de succès. Nous traiterons donc successivement : Ø
La préparation Ø
Le comportement et les ressources Ø
Les différentes phases de l’appel Ø
Les points à verrouiller Ø
Quelques situations difficiles Ø
Après l’appel 1.
La préparation Comme dans toute négociation, la préparation
est essentielle. Vous devez agir comme dans le cas d’une négociation
classique, rassembler tous les éléments utiles, sur le besoin, les contraintes
et les alternatives. Vous chercherez à connaître votre interlocuteur et ses
contraintes propres… quel ton adopterez vous, et quels objectifs vou fixez
vous… bref le classique dans la négo… Petit plus de la négociation par téléphone :
rassemblez les documents dont vous risquez d’avoir besoin, sans crainte de les
voir lus par votre interlocuteur ! Mais aussi, pensez à vous entourer de
collègues et collaborateurs qui pourront vous assister dans la négociation, et
ce, de manière « officielle » ou « masquée ». Ils
pourront, le cas échéant, vous donner leur aval, ou compléter vos
informations « au fil de l’eau » selon les arguments avancés par
votre fournisseur, à l’autre bout du fil. Attention à l’usage de
l’option main libre du téléphone, souvent interprétée à tort ou à raison
comme un partage de l’écoute. Revers de la médaille : il
peut en être de même avec votre interlocuteur, qui peut se faire assister à
votre insu par d’autres personnes. D’où l’avantage donné à celui qui
appelle, à condition qu’il ne s’agisse pas d’un rendez-vous téléphonique. Comme dans une prise de contact en
« face à face », pensez à préparer la première phrase
d’introduction, et ayez à l’esprit les objectifs de l’entretien. La préparation, en plus d’être
essentielle, est fondamentale, et ne doit absolument pas être négligée, même
si passer un coup de fil peut se faire de manière impulsive. 2.
Le comportement En fonction des objectifs à
atteindre ou du motif de la négociation à mener, un comportement adéquat doit
être adopté. Doit on se montrer aimable, ou sévère et mécontent ?
C’est à voir… Adaptez le ton de la voix, le langage et le rythme de l’élocution,
aux circonstances. Installez vous confortablement à
votre bureau, évitez les portables en marchant à travers l’usine, ou de
laisser la porte ouverte au risque de se voir interromu. 3.
Les différentes phases de l’appel Comme au cours d’une négociation
classique, la négociation téléphonique se déroulera en plusieurs phases.
Compte tenu de la nature de la conversation purement orale, il faudra veiller à
soigner tout particulièrement la présentation personnalisée ,l'écoute active
et la reformulation, le questionnement et sa stratégie. Visez toujours l'explication
positive et préventive. Il faut savoir mettre fin à
l’entretien téléphonique. Proprement. Evitez notamment de raccrocher sèchement,
sauf s’il s’agit d’une tactique volontaire… 4.
Les points à verrouiller Ne terminez jamais un entretien téléphonique
sans avoir obtenu une réponse à vos questions, ou des propositions conformes
à vos objectifs. Afin de ne pas vous laisser distraire pas une conversation
complexe, pensez à noter sur un document la liste des points à aborder et réponses
à obtenir. Avant de mettre fin à l’appel, reprenez cette liste, en synthétisant
l’entretien. Dans tous les cas, cherchez à
obtenir le maximum d’informations, acceptez d’en fournir, si nécessaire,
fixez le calendrier des actions à entreprendre, la date du prochain contact et
à qui il en reviendra l’initiative. 5.
Quelques situations difficiles Nous pouvons être confrontés à un
certain nombre de situations difficiles : Ø
Interlocuteurs agressifs Ø
Interlocuteurs passifs ou négatifs Ø
Plainte à formuler (ou à recevoir) Ø
Recouvrement de créance (factures impayées) Ø
Problèmes de qualité ou autres litiges en réception Ø
Délais trop longs à réduire… Face à chacune de ces situations,
des attitudes fermes et maîtrisées doivent être tenues. Il faut conserver à
tout moment la conduite de la conversation sans perdre son self-contrôle. Il va
sans dire que la qualité de la préparation permettra dans ces situations de
mieux les contrôler. 6.
Après l’appel Après avoir raccroché, surtout ne
pas commencer une autre tâche avant d’avoir noté les points essentiels, et
les accords trouvés. Si nécessaire, vous pouvez confirmer par un court mail ou
fax, le contenu de votre entretien. Si le sujet est important, un courrier
pourra être envoyé ou demandé. Faites une auto-analyse et une auto-critique de votre négociation, cela vous permettra de vous améliorer la prochaine fois.
ec2004 |
effectuer une recherche par mots clés >>
|
| |||||||||||||||||
