L’évaluation des fournisseurs dont
nos allons parler est celle que l’on pourrait qualifier de « à
posteriori », parce quelle intervient après le référencement du
fournisseur et que l’on va apprécier le niveau de la prestation effectuée,
en opposition à celle « à priori » qui intervient lors de la
sélection des sources.
L’évaluation des fournisseurs
n’est pas l’apanage des grandes entreprises, un zeste de structuration
et quelques outils la rendent accessible à toute PMI ou PME à partir du
moment où elle est équipée du minimum d’informatique.
L’évaluation des fournisseurs ne
doit pas être vue comme une contrainte, rendue obligatoire par les normes
de la qualité (ISO, AQF etc.), mais comme un réel instrument de pilotage
et d’amélioration des achats. Parfaitement intégré dans les tableaux
de bord de l’entreprise, il contribue à mesurer la performance du
service et des ses « clients » les fournisseurs.
Parfois mal préparée, elle devient
mal vécue par les services collecteurs de mesures. En effet, parce
qu’elle n’est pas suffisamment automatisée ou intégrée, elle
constitue une activité chronophage des plus néfastes. Parfois aussi,
source de litiges et d’interprétation, elle se soumet aux ajustements
et correction « manuelles » ouvrant toute grande la boîte de
Pandore des « petits arrangements entre amis »…
Pourtant, c’est un formidable outil
de progrès, qui pourrait donner prétexte aux achats de communiquer de
manière pro-active et, à plus de 80%, de manière positive !
Nous
allons tenter très brièvement, de développer sur le sujet, tout en
restant concrets et pragmatiques. Nous nous poserons comme première
question, « évaluer, pour quoi faire ? » puis voir
« qui évalue qui, et comment » pour terminer avec une série
d’indicateurs incontournables de l’évaluation.
Evaluer,
pour quoi faire ?
La plupart des entreprises mettent en
place une évaluation des fournisseurs parce que c’est un chapitre de la
norme ISO. Si l’on devait s’arrêter là, ce serait bien sûr assez
peu valorisant, voire même des plus contraignant.
Evaluer nos fournisseurs doit
permettre non seulement de connaître la performance de ces derniers,
selon nos critères d’appréciation, mais également nous fournir les éléments
décisionnels dans la mise en œuvre des politiques et stratégies
d’achat.
Notre
tendance naturelle de « Client roi » nous pousse à
n’utiliser que le côté négatif de l’instrument : sanctionner
les fournisseurs déficients, leviers de négociation dans les discussions
tarifaires… Rarement nous félicitons, et pourtant, cela serait si bénéfique.
C’est amusant de voir, lors de nos visites, comment nos
fournisseurs exposent les « certificats de bon fournisseur »
dans leur halls de réception (attention toutefois à certains aspects de
confidentialité. Si vous ne souhaitez pas que l’on sache que vous êtes
client, il est indispensable de le signifier clairement). Même les plus
insignifiants . Cela contribue à rendre votre société intéressante
et remarquable (surtout si l’on ne pèse pas beaucoup dans le c.a. du
fournisseur).
L’évaluation
continue, lorsque ses mesures son correctement exploitées, est un
formidable outil de progrès. Progrès de la qualité de service, de la
qualité tout court, le réduction des temps de cycles logistiques… A
condition de les exploiter et de communiquer !
Qui évalue qui, et
comment ?
Qui évalue ? Question anodine ?
Pas tant que ça. Nous avons pu observer que, dans certaines sociétés,
on se renvoyait le « bébé » de la collecte des mesures entre
les services achat, appro, qualité ou magasin… Tout ça parce que cette
mission est considérée comme une charge, et qu’elle prend du temps à
ceux qui n’en ont déjà pas assez, alors qu’elle devrait être
automatisée au maximum et être source de gains pour l’entreprise.
Alors, qui évalue ? Dans 65% des
cas, c’est du ressort de la qualité, dans 25% des cas ce sont les
appros, dans le reste des cas, se sont tantôt les achats ou les
gestionnaires de magasin. Parfois même les commerciaux ! Une corrélation
est toutefois à noter entre rattachement hiérarchique du personnel du
contrôle réception et mission de relevé des mesures de l’évaluation.
Probablement parce que l’entreprise se borne souvent à mesurer les non
conformités à la réception.Nous
ne pouvons toutefois pas garantir que cette corrélation soit pertinente.
On évalue qui ? Les fournisseurs
bien sûr ! Oui mais… tous les fournisseurs ? La bonne
pratique voudrait que l’on évalue tous les fournisseurs de
l’entreprise. Dans les faits, on se limite souvent aux fournisseurs de
production (mesure-t-on la Poste ou le fournisseur de ramettes de papier ?)
et là encore, on se limite souvent aux fameux fournisseurs de classe
« A ». Les causes sont encore une fois les mêmes. Perte de
temps et vision étriquée de l’outil.
Comment évaluer alors ? Les
principaux freins à une bonne évaluation, on l’a constaté, sont le
temps nécessaire à la saisie des données. L’un des principes
fondamentaux dans la bonne pratique de l’évaluation continue des
fournisseurs c’est l’automatisation des tâches de saisie qui ne
doivent pas faire perdre de temps aux différents acteurs. Dans les faits,
idéalement, les données de l’évaluation devraient faire partie des
données saisies dans le système d’information de l’entreprise, dans
le flux normal de son alimentation. Puis extraites par requête de ce même
système d’information pour alimenter une base de données, pour être
traitées, le cas échéant, selon une procédure modélisée. L’autre
principe fondamental c’est la fiabilité de la mesure. Cette dernière
ne doit souffrir d’aucun vice de forme et être indiscutable. Pour cela,
il va falloir être vigilant dans l’application des processus de
l’entreprise, et vérifier s’il y a un delta entre « ce qui est
écrit » et « ce qui se pratique ». L’exemple le plus
courant étant la mesure du « retard fournisseur ». Ce dernier
étant mesuré à partir de la date attendue. Or la date attendue devrait
être celle confirmée par le fournisseur dans son A.R.. Ce qui n’est
pas le cas dans près de deux cas sur trois, où la date confirmée
n’est pas saisie dans le système d’information, qui prend en référence
la date demandée…
L'évaluation continue n'a de sens que
si elle sert, et elle est un formidable pretexte à communiquer, aussi
bien en interne qu'en externe.
Exemple de tableau d'affichage interne
:
7
indicateurs incontournables
Ainsi vau-t-il mieux avoir peu
d’indicateurs de mesure de la performance fournisseur, pourvu qu’ils
soient fiables. Néanmoins, nous pouvons en citer 7 qui nous semblent
incontournables et faciles à mettre en place :
fiabilité
des délais
l’indicateur principal est
obtenu en faisant la différence entre la date de réception attendue et
la date de réception effective.
fiabilité
des quantités
l’indicateur principal est
obtenu en relevant le nombre de lots réceptionnés d’une part, et
ceux ayant occasionné un écart de quantité entre le commandé et le
livré.
fiabilité
de la qualité
l’indicateur
principal est obtenu en relevant le nombre de lots réceptionnés d’une
part, et ceux ayant occasionné un écart de qualité entre l’attendu et
le constaté.
fiabilité
des prix
l’indicateur principal est
obtenu en relevant le nombre de lots facturés et le nombre d’écarts
sur facture imputables au fournisseur.
flexibilité
de production
l’indicateur principal est
obtenu en relevant le nombre de lignes de commande d’une part, et
celles dont la date confirmée est postérieure à celle demandée, avec
un écart supérieur à une tolérance pré-définie (tenant compte du délai
standard de production).
envoi
de l’AR
l’indicateur principal est
obtenu en relevant le nombre de jours (ou d’heures selon l’échelle
temps) écoulés entre la commande et son accusé de réception
réactivité
commerciale
l’indicateur principal est
obtenu en relevant le nombre de jours écoulés entre une demande
commerciale ou technique et sa satisfaction.
Chacun de ces indicateurs doit
être issu des données intrinsèques du système d’information préexistant.
Le niveau de pertinence et la finesse d’interprétation des mesures va
varier en fonction des traitements qui seront faits à partir des mesures
initiales. C’est pourquoi, chaque entreprise va devoir développer sa méthode
et ses formules.
Mais si les spécificités sont
grandes, la méthodologie reste fort heureusement comparable et
exportable. Des formations pertinentes existent sur le marché. Inotti.com
en propose d’ailleurs une en ce moment. Il convient en tout cas, de
passer d’une évaluation passive et imposée, à une évaluation
dynamique et communicante, avec des passerelles vers les missions
transversales des achats, telles que le sourcing ou le marketing achat.
