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Eduquer ses fournisseurs, c'est possible !
Les motifs de se plaindre du comportement de nos fournisseurs sont nombreux. Réponses aux appels d’offres hors délais, ou incomplètes. Nécessité de relancer trop souvent. La première offre n’est jamais directement la meilleure. Contact en direct des utilisateurs sans en informer l’interlocuteur privilégié que doit être l’acheteur... Tout une série de situations, apparemment anodines, mais qui reflètent du manque d’égard que notre fournisseur nous alloue. Ces attitudes semblent chroniques, et pourtant, comme un enfant, un fournisseur ça s’éduque ! Le parallèle peut paraître osé, pourtant, les erreurs commises par les acheteurs sont les mêmes que celles de parents enseignant à leur progéniture les bonnes règles de fonctionnement dans la vie sociale et familiale. Sans vouloir rédiger ici un traité d’éducation, voici quelques règles simples, pouvant amener à un meilleur comportement de nos fournisseurs. Expliquer En effet, rien ne vaut l’explication. Plutôt que d’imposer telle ou telle procédure, expliquez à votre fournisseur les raisons qui vous ont amené à cette dernière. Cela vous amènera à clarifier également cette dernière pour vous même, et parfois à vous rendre compte de certaines incohérences. Mais surtout, vous créez une ouverture par laquelle le fournisseur peut amener sa vision et son conseil. Dans les options logistiques ou les choix techniques par exemple. Veillez toutefois à respecter le cadre de confidentialité que requiert le sujet traité. Expliquer ne signifie pas tout dévoiler. Féliciter On oublie trop souvent de dire au fournisseur que tout va bien. Il est vrai que l’on hésite à le faire, car cela risquerait de faire baisser la pression que l’on veut exercer sur celui-ci, et donc voir se dégrader le niveau de service suite à ce relâchement. Il est tout à fait exact que cela puisse se produire. Mais cet effet négatif peut être maîtrisé en montrant au fournisseur que si on le félicite, on ne baisse pas pour autant le niveau du suivi de sa performance, et que, au contraire, il doit au minimum continuer à ce niveau de prestation. Les avantages à moyen terme que l’on peut engendrer par le recours à la félicitation sont de nature à compenser largement ces contraintes. Encourager, reconnaître Le fournisseur qui fait des efforts, sans forcément parvenir à un résultat positif instantanément, doit être encouragé à les poursuivre. Ces encouragements peuvent être à la fois exprimés en mots, et concrétisés par un courant d’affaire qui progresse. Lorsqu’un fournisseur vous fait gagner de l’argent par une proposition d’amélioration technique du produit qu’il vous fabrique, il faut savoir le reconnaître et le communiquer en interne comme en externe. Ceci favorisera doublement vos relations fournisseurs : d’une part en incitant votre fournisseur actuel à renouveler son action à chaque fois que possible, d’autre part cela donnera envie à d’autres fournisseurs de travailler pour vous. Aider, guider Le rôle premier de l’évaluation continue est de favoriser le progrès de votre portefeuille achats, donc de faire que chacun de vos fournisseurs s’améliore, au regard de vos critères d’évaluation, mais aussi de manière absolue. Ainsi, le suivi des délais, des écarts qualité ou du taux de service, peuvent vous alerter sur une dégradation de la prestation fournisseur occasionnée par des évènements non maîtrisés. Vous pouvez, sans toutefois faire de l’ingérence, proposer une aide ponctuelle pouvant aller de l’audit à la mise ne place de procédures complètes. Et parfois même, peut on proposer, pour une période définie, une hausse ciblée des prix, lorsque les circonstances le nécessitent, et si le fournisseur le « mérite » (ancienneté, rareté, loyauté…). Gronder, sanctionner Bien entendu, si le fournisseur fait le « mauvais élève », il devra être réprimandé. Cela sera d’autant plus facile que le jugement sera fait à partir d’éléments chiffrés et factuels (issus directement de l’évaluation continue) pondérés (ramenés au niveau global de l’activité fournisseur et comparés à la prestation de l’ensemble des fournisseurs) et mis en perspective (évolution dans le temps). La gradation de la réprimande sera progressive, passant par la convocation, la mise en demeure, les pénalités de retard…, ou brutale si les circonstances l’exigent. La sanction ultime étant la
« sortie » du fournisseur récalcitrant, en respectant les règles
d’usage en matière de fin de contrat, et son inscription à une éventuelle,
non officielle, « liste noire ». Ecouter, être présent Pour bien éduquer ses fournisseurs, il faut savoir écouter. Les écouter d’abord. En effet, bien que cela semble paradoxal, nombre d’acheteurs n’écoutent pas leurs fournisseurs. Cela fait pourtant partie intégrante de leur travail. Ecouter les clients internes ensuite, et notamment les services que leur mission amène régulièrement à être en contact avec les fournisseurs : les approvisionnements, la qualité, le bureau d’étude… Etre disponible et présent, malgré une charge de travail importante, et un nombre de fournisseurs non négligeable, requiert une bonne organisation et la gestion des priorités. Etre cohérent avec soi-même, avec l’ensemble de l’entreprise Pour une bonne éducation, il faut une cohérence des messages émis. La crédibilité de votre poste est intimement lié à la constance des comportements que vous adoptez. Si vous changez de grille d’analyse à chaque consultation, le fournisseur risque de ne plus savoir comment vous satisfaire. Mais la cohérence de votre communication ne s’arrête pas à vous. Combien de fois avez vous pu constater que ce que vous avez dit ou imposé à votre fournisseur, a été contredit ou dérogé par une autre source dans l’entreprise… Le commercial que vous mettez à la porte et qui rentre à nouveau par la fenêtre (le service technique ou la production) ne pourrait pas le faire si l’ensemble des services adoptait le même langage et les mêmes attitudes. Comme l’enfant qui va demander au père ce que la mère à interdit, le fournisseur va chercher toutes les solutions pour parvenir à ses fins, en testant par la même occasion vos limites.
ec2004 |
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